asystent konsultanta

AI i chatbot jako asystent konsultanta. Nowy trend?

Dzisiaj chciałem poruszyć temat chatbotów i AI, ale trochę z innej perspektywy. Do tej pory opisywałem zastosowanie chatbotów, ich przykłady oraz zalety w interakcji z użytkownikiem czy klientem. Nie ma wątpliwości, że jest wiele zastosowań botów, które zwiększają produktywność, przyspieszają procesy i po prostu zarabiają pieniądze dla firmy. Z drugiej jednak strony można usłyszeć wiele głosów wśród użytkowników, że aktualny stan chatbotów nie jest, aż tak doskonały, jakby się mogło wydawać i popełniają one wiele błędów, a często nie potrafią zrozumieć intencji klienta.

W wielu wypadkach, chatbot, który nie potrafi odpowiedzieć na nurtujące nas pytania, gubi rozmowę lub po prostu pisze bzdury może spowodować więcej strat niż korzyści. To prawda, możemy mieć zautomatyzowany proces, pochwalić się, że idziemy z duchem czasu i implementujemy AI, ale co z tego jak większość klientów nie dotrwa do końca procesu? Takie obawy ma wiele firm, które zastanawiają się nad wdrożeniem chatbotów i są one uzasadnione – źle zaimplementowany chatbot może zepsuć reputację firmy.

Potwierdzeniem tego mogą być wyniki raportu: The 2018 state of chatbots report. Wyniki pokazują, że wiele osób nie do końca ufa chatbotom i woli rozmowę z człowiekiem, niż robotem.

A czy łatwo stworzyć chatbota który nie będzie powodował rwania włosów z głowy u użytkowników? Jeśli tworzymy chatbot’a o charakterze rozrywkowym, w luźnej konwencji to zadanie mamy ułatwione. Schody zaczynają się gdy mamy stworzyć system do obsługi klienta np. w firmie ubezpieczeniowej. Wówczas klient jest dużo bardziej wymagający, a mnogość potencjalnych pytań i możliwych kierunków rozmowy jest niezliczona.

Zadanie jest najtrudniejsze na początku, gdy musimy, na podstawie analizy, określić pierwsze potencjalne kierunki rozmów. Mimo często głębokiej analizy, nie jest łatwo przewidzieć jak przebiegną potencjalne rozmowy. Wraz z życiem chatbota, wiedza ta będzie się stopniowo klarować, ale złe pierwsze wrażenie może zniechęcić naszych użytkowników do dalszego używania bota.

A co jeśli moglibyśmy do tego podejść w sposób nieco inny? Gdyby chatbot pomagał konsultantom, a nie użytkownikom?

 

Asystent agenta

Tak jak wspomniałem w poprzednim paragrafie, co raz więcej popularności zyskują chatboty, które znajdują się po stronie konsultanta. Pełnią one rolę asystenta i podpowiadają agentowi potencjalne odpowiedzi na pytania użytkownika. Odpowiedzi takie nie muszą się wyświetlać użytkownikowi od razu, ale są moderowane i zmieniane przez konsultanta, jeśli ten uzna, że wymagane są poprawki. W takiej sytuacji ewentualna poprawka mogłaby być wysyłana w odpowiednie miejsce w systemie i służyć jako próbka ucząca, dzięki, której AI byłoby udoskonalane. Tego typu asystent znacząco mógłby ułatwić i przyspieszyć pracę konsultanta.

Inny przypadek, w którym taki chatbot byłby pomocny, to pierwsze dni w pracy konsultanta. Zwykle, pracownik musi przejść szereg szkoleń, ćwiczeń oraz przeczytać masę materiałów, które przygotują go do pracy z klientem. Mając takiego asystenta AI, który podpowiadałby potencjalne odpowiedzi, próg wejścia dla takiego pracownika skróciłby się znacznie i pozwoliłby na szybsze rozpoczęcie pracy z klientem.

Pierwszy krok

Tak jak wspomniałem wcześniej, interakcja z chatbotem nie zawsze jest dla użytkowników satysfakcjonująca, w szczególności na początkowym etapie, gdy chatbot nie jest jeszcze odpowiednio „nauczony”. I właśnie na czas nauki w początkowym etapie, chatbot mógłby być tylko asystentem konsultanta, podpowiadać mu odpowiedzi, a przy okazji stopniowo poprawiać swoją skuteczność. A momencie, gdy osoby decyzyjne uznałyby, że chatbot jest wystarczająco dokładny i nie będzie budził frustracji u klientów, mógłby stopniowo zastępować agenta i przejmować jego obowiązki.

A co Wy o tym sądzicie? Znacie tego typu produkty dostępne na rynku?

Udostępnij: