Jak zaprojektować chatbota?

Jak zaprojektować chatbota? 7 kroków wstępnej analizy

Na moim blogu pojawia się sporo artykułów, które dotykają praktycznej części tworzenia chatbotów. Staram się pokazywać w jaki sposób zrealizować pewne części chatbotów, przy pomocy takich narzędzie jak Chatfuel, ManyChat, Dialogflow czy Bot Framework. Dzisiejszy wpis będzie inny. Postaram się zaprezentować Wam część koncepcyjną, dowiecie się jak zaprojektować chatbota i jakie kroki wykonać, aby dobrze przeanalizować potencjalnego bota.

Projektowanie i tworzenie chatbota to skomplikowany proces. Proces, który wymaga identyfikacji potrzeb użytkowników, określenia głównych zadań bota, jego osobowości i wiele innych. Na pozór mogłoby się wydawać, że w przeciwieństwie do stron internetowych czy aplikacji mobilnych, projektowanie interfejsu konwersacyjnego powinno być łatwiejsze, ze względu na jego specyfikę (tylko tekst + ograniczony zbiór elementów interaktywnych). Pozory jednak, jak sami wiecie, często mylą. To prawda, ograniczamy tutaj problem z doborem szaty graficznej, szybkością działania, czy ułożenia elementów na ekranie (choć UX jest w chatbotach równie ważny), ale za to generujemy nowe potencjalne wyzwania. Ze względu na prostotę interfejsu, musimy zainteresować użytkownika treściami, jakie niesie za sobą bot, a nie błyskotkami graficznymi.  Musimy zapewnić duży stopień zrozumienia intencji użytkowników, obsługiwać potencjalne błędy i nauczyć się spełniać wymagania subskrybentów, które często różnią się między sobą. 

Aby nam się to udało potrzebny jest dobry plan i analiza chatbota, zanim zaczniemy go implementować. W kolejnych sekcjach zwrócę uwagę na punkty i pytania, na które warto sobie odpowiedzieć na wczesnym etapie budowania chatbotów. Bedą miały one duży wpływ na proces implementacji i oszczędzą nam niepotrzebnej pracy.

Dzisiejszy artykuł potraktujcie czysto teoretycznie – podstawę, którą warto znać zanim przejdziemy do praktycznej części. W kolejnym artykule, wymienione przeze mnie punkty zastosuję w praktyce i przejdę przez ten proces na przykładzie bota, wspomagającego naukę języka angielskiego. (Załączę również arkusz, który może służyć za szablon specyfikacji bota)

1. Ogólny zarys chatbota

Ogólny zarys bota to krótki opis, który powie nam czym właściwie ów chatbot miałby się zajmować i w czym pomóc potencjalnym użytkownikom. Zarys ten nie powinien schodzić zbyt głęboko i opisywać szczegóły. Pełni on raczej rolę informacyjną, opisową i stanowi punkt wejścia do dalszej analizy.

Punkt ten to nic innego jak przelanie „na papier” tego co ma się w głowie na tym najwcześniejszym etapie (gdy otrzymujemy zlecenia na bota lub sami wpadliśmy na problem, który warto rozwiązać za pomocą interfejsu konwersacyjnego) 

Na późniejszym etapie może on być częścią Landing Page’a, którym będziemy promować bota lub stanowić część umowy zawartej ze zleceniodawcą bota.

2. Zdefiniowanie odbiorców

Wstępne określenie grupy odbiorców to pierwszy ważny krok analizy chatbota. Dlaczego jest to aż tak istotne? Od tego zależy osobowość i styl naszego bota. Inny styl będzie miał bot przeznaczony dla korporacji, a inaczej będzie się porozumiewał bot konsumencki, przeznaczony dla nastolatków. Grupa odbiorców ma również wpływ na wybór platformy (o czym będzie nieco później).

Wśród cech jakie warto określić przy wyborze grupy docelowej, są m.in.:

  • wiek
  • zainteresowania
  • ogólny profil
  • rodzaj wykonywanej pracy
  • płeć

3. Model biznesowy

Etap analizy i projektowania bota to odpowiedni moment na określenie modelu biznesowego, czyli w jaki sposób chatbot będzie zarabiał. Opcji tutaj mamy kilka, a każda z nich może popchnąć chatbota w innym kierunku. Popularnym sposobem monetyzacji bota jest model subskrypcji, który dotyczy głównie botów biznesowych. Przykładami taki botów mogą być takie, które pomagają w umawianiu spotkań czy odpowiadają za kontakt z klientem.

Jeśli zdecydujemy się na wyświetlanie reklam i oparcie na tym naszego modelu biznesowego będziemy musieli tak zaprojektować bota, aby w jak najbardziej efektywny sposób eksponował te reklamy. Inna istotna kwestia, jaką musimy w tym przypadku wziąć pod uwagę to wybór platformy – nie każda platforma umożliwia wyświetlanie reklam.

A co jeśli głównym źródłem zysku będzie sprzedaż produktów? Wtedy musimy zadbać o to, aby bot w odpowiednim momencie oferował odpowiednie produkty, najlepiej indywidualnie dopasowane do subskrybenta.

Popularnym powodem tworzenia chatbotów jest ostatnio promocja marki. Wiele znanych i mniej znanych brandów, uruchamia bota, który pozwala utkwić w pamięci i mieć stały kontakt z potencjalnymi klientami. Taki typ bota wymaga odpowiedniego podejścia, odpowiedniego doboru szaty graficznej, tak aby chatbot jednoznacznie kojarzył się z reklamowaną marką.

4. Wybór platformy

Boty mogą działać na różnych platformach. Nie jest to żadna tajemnica. Ludzie komunikują się na różne sposoby i za pomocą różnych sposobów. W zależności od wieku, osobowości, rodzaju wykonywanej pracy ludzie komunikują się za pomocą SMSów, email’i czy komunikatorów. Wybór platformy na jakiej będzie działać bot ma zasadniczy wpływ na technologię, jaka będzie wykorzystywana podczas implementacji. Inaczej będziemy implementować bota odpowiadającego na SMS’y, inaczej bota biznesowego działającego na Skype, Slacku czy Teamsach, a jeszcze inaczej bota konsumenckiego na Messenger’ze.

Różnice w implementacji wynikają m.in. ze sposobów komunikacji poszczególnych platform. Nowoczesne kanały komunikacji pozwalają wzbogacać rozmowy interaktywnymi elementami – obrazkami, przyciskami, karuzelami czy listami. Oczywistym jest więc, że tego typu elementy nie mogą być wykorzystane przy wysyłce SMS-ów czy email’i.

5. Funkcje bota

I nadeszła pora na najistotniejszą część – zdefiniowane wymagań. Każdy bot jest tworzony w jakimś celu. Celem może być rozwiązanie problemu klientów, zachęcenie do kupienia produktu czy utrwalenie w świadomości użytkowników brandu. Aby jednak móc te cele osiągnąć musimy najpierw wyspecyfikować listę wymagań, jakie spełniać ma chatbot. Jakie są jego podstawowe funkcje? Jakie są cele? W czym powinien pomóc a czego robić nie może? Lista wymagań powinna odpowiadać na tego typu pytania i stanowić zbiór, na bazie którego będziemy planować interfejs konwersacyjny chatbota, tak aby spełnił podane wymagania.

6. Określenie osobowości

Osobowość bota to rzecz, na którą musimy zwrócić szczególną uwagę. Powinna być ona spójna od początku rozmowy, stanowić całość. Dlaczego jest to aż takie ważne? Projektując bota chcemy, aby użytkownicy chętnie z nim rozmawiali, a to jest jedna z rzeczy, która może zachęcić ich do tego. Ludzie chętniej uczestniczą w rozmowie gdy bot jest „jakiś” i gdy potrafią określić jaki. Na co zwrócić uwagę podczas projektowania osobowości?

  • imię, nazwa bota
  • w jakim środowisku będzie używany (biznesowym, konsumenckim)
  • docelowa grupa odbiorców (to już powinniśmy określić wcześniej)
  • styl – oficjalny, luźny
  • charakter bota – czy ma być dowcipny? konkretny? zaskakujący?
  • wartości – co jest ważne dla bota? kiedy czuje się spełniony?

7. Określenie szaty graficznej

Ostatni punkt, ale na pewno nie najmniej ważny to określenie szaty graficznej. Boty pełnią często rolę asystentów, a dodając do tego fakt, że chcemy, aby miały osobowość, warto zadbać o odpowiednią wizualizację graficzną. Należy określić w jakim stylu prezentowane będą grafiki w chatbocie – czy postać bota będzie imitowała człowieka, robota, a może zwierzę? Jaką kolorystykę przyjmiemy? Czy obrazki mają być animowane czy zbliżone do realistycznych? Czy chcemy wykorzystywać gify? 

Warto nad tymi rzeczami zastanowić się już na wczesnym etapie projektowania. Przed nami ciężkie zadanie, musimy zainteresować w krótkim czasie użytkownika do rozmowy z botem, a odpowiednio dobrana grafika na pewno nam w tym pomoże.

Podsumowanie

 

7 punktów, które właśnie przedstawiłem to dobry wstęp do projektowania chatbota. Na tak wczesnym etapie warto się dokładnie zastanowić nad podanymi aspektami, aby uniknąć problemów i kosztownych zmian na etapie implementacji. W końcu ważna zasada, którą warto zapamiętać to najłatwiej poprawia się błędy w oprogramowaniu jeszcze nienapisanym. Punkty te dla wielu mogą być oczywiste, dla innych nie muszą być konieczne, a dla pozostałych ważniejsze mogą być inne aspekty. Ja starałem się uporządkować posiadaną wiedzę i przedstawić ogólny plan działania, który może stanowić bazę do dalszego rozwoju.

W jednym z następnych artykułów postaram się przedstawić powyższe punkty na przykładzie bota, nad którym teraz pracuję.



Udostępnij: